پیش‌نیازهای پنج‌گانه در بهینه‌سازی فرایند
همان‌طور که در مقالات قبلی اشاره شد چالش‌ها و تهدیدهای بسیاری در مسیر بهینه‌سازی فرایند وجود دارد که در صورت عدم وجود آمادگی لازم، موفقیت حاصل نخواهد شد. در ادامه به معرفی و توضیح مختصر پنج پیش‌نیاز در بهینه سازی فرایند می‌پردازیم.
۱٫ مشتریان
اساسی‌ترین دلیل برای بقای یک سازمان مشتریان هستند. این مشتریان هستند که به آینده یک سازمان شکل می‌دهند؛ بنابراین قبل از هرگونه اقدام برای بهینه‌سازی، اولویت با شناسایی مشتریان و چگونگی تعامل با آن‌هاست.
در ابتدای امر مشتریان خود را شناسایی کنید، هرچند که ممکن است در سازمان‌های بزرگ شناسایی آن‌ها به دلایلی چون وجود مشتریان میانی سخت‌تر باشد. سپس آنچه را که برای مشتریان شما به‌عنوان یک ارزش (نتیجه موفق) تلقی می‌شود را بیابید، به‌عنوان یک مشتری و از نگاه مشتری وارد سازمان شوید. این سفر (تجربه) کوتاه منجر به شناخت بهتر خواسته‌های یک مشتری واقعی می شود و بهتر می‌توان نیازمندی‌های و انتظارات وی را تشخیص داد. بهبود فرایندها باید منطبق بر چارچوبی باشد که درنهایت انتظارات مشتری از سازمان را برآورده می‌سازد. ازآنجایی‌که بازگشت مشتریان به‌سوی سازمان مهم است لذا نمی‌توانیم آن‌ها را مجبور سازیم تا به‌گونه‌ای که ما می‌خواهیم کار و یا رفتار کنند، با این تفاسیر یک رویکرد مشتری محور، می‌تواند راهکار مناسبی باشد. از سویی هر سازمان استراتژی خاص خود را داشته (افزایش سود، کسب سهم بیشتر از بازار و …) که باید لحاظ گردد و نباید مغفول واقع شود. نتیجه مطلوب‌تری زمانی به دست می‌آید که استراتژی سازمان همسو با انتظارات مشتریان باشد.
کار خود را با در نظر داشتن یک پایان، آغاز کنید؛ “مشتری راضی” .
۲٫ آگاهی
در مورد فرایندی که به دنبال آماده‌سازی آن هستید شناخت و آگاهی لازم را کسب کنید در غیر این صورت مانند مثال زیر به بیراهه خواهید رفت.
در یک شرکت خدمات اینترنتی بسیار بزرگ میزان شکایات از عدم دسترسی به اینترنت به‌شدت افزایش یافته بود و حتی برخی از مشتریان زمان‌هایی بیش از ۷۲ ساعت به سرویس موردنظر خود دسترسی نداشتند. سازمان هم با مشاهده این اتفاق یک سرویس پاسخگویی خودکار ایجاد کرد تا با ارسال نامه الکترونیک (ایمیل) به مشتریان خود اطلاع دهد که شکایت آن‌ها دریافته شده و در حال بررسی است. این در حالی بود که بسیاری از مشتریان قادر به دریافت این پیام نبودند چراکه اصلاً به اینترنت دسترسی نداشتند از سوی دیگر مشکلات مرتبط با همان سامانه پاسخگویی خودکار، سازمان را از حل مشکل اولیه غافل کرده بود.
• فرایندها را مانیتور کنید
شاخص‌های کلیدی عملکرد به ما کمک می‌کنند که مسیر اصلی را گم نکنیم. این شاخص‌ها شبیه علائم موجود در کابین خلبان عمل می‌کنند، آیا ارتفاع مناسب است؟ آیا فشار کابین به‌اندازه کافیست؟ چقدر سوخت وجود دارد؟ چند مایل دیگر را می‌توان بدون سوخت‌گیری طی کرد؟
در هر کسب‌وکاری می‌توان نشانگرهایی مشابه تعریف کرد که خروجی کسب‌وکار را نمایش دهند. این شاخص‌ها باید دقیق باشند، دستیابی به آن‌ها مقرون‌به‌صرفه باشد، قابل‌فهم باشند، به‌موقع و قابل‌اندازه‌گیری باشند. این شاخص باید همسو با اهداف تعیین‌شده سازمان بوده و میزان رضایت مشتریان از کلیدی‌ترین شاخص‌هاست.
• فرایندها را شبیه‌سازی کنید
بخش دیگری از آگاهی با تست و آزمایش فرایند حاصل می‌شود. آزمایش بهبودهای ایجادشده در یک فرایند، باعث می‌شود که اشتباهات احتمالی با صرف هزینه‌های هنگفت توأم نشود. یک راهکار برای درک صحت عملکرد یک فرایند قبل از اجرا، شبیه‌سازی آن است. در کنار اینکه بسیاری از نرم‌افزارهای مدیریت کسب‌وکار، قابلیت شبیه‌سازی فرایند را فراهم می‌کنند، این امر به‌صورت دستی نیز قابل انجام است. تشخیص گلوگاه‌های فرایندی و کارایی فرایند در شرایط خاص به‌واسطه شبیه‌سازی فرایند میسر می‌شود. بر اساس خروجی‌های مرحله اول شبیه‌سازی، می‌توان فرایندها را بازطراحی کرد و یا منابع بیشتری به برخی امور اختصاص داد و سپس مجدداٌ شبیه‌سازی اجرا را انجام داد. این امر تا زمانی که نتایج بهینه حاصل شود ادامه می‌یابد.
۳٫ همکاری
بهینه‌سازی فرایند یک تلاش یک‌نفره نیست و مستلزم به‌کارگیری افراد مختلف، قوانین، تکنولوژی‌ها و فعالیت‌های گوناگون است؛ بنابراین یک تعامل ویژه بین ذینفعان و بهره‌برداران نهایی از آغاز تا پایان لازم است.
• همکاری در تمامی فازهای یک پروژه بهینه‌سازی
همزمان با شناسایی نیازمندی‌ها و طراحی اولیه فرایند، ذینفعان و بهره‌برداران کلیدی می‌توانند پیشنهادات خود را در راستای بهینه‌سازی جریان فرایندی اعلام کنند. اگر این گروه اهمیت خاصی برای فرایند مدنظر خود قائل شوند به‌راحتی تشخیص می‌دهند که در کدام بخش تمرکز و دقت بیشتری نیاز است و در کدام بخش ناکارآمدی وجود دارد. آن‌ها می‌توانند با برقراری جلسات منظم به اظهارنظر در مورد کاستی‌ها بپردازند و راهکارهای مناسب را ارائه دهند. مشاورین حوزه‌هایی مانند بازاریابی، منابع انسانی، اقتصادی و … نیز می‌توانند از حاضرین جلسات باشند و نقطه نظرات خود را بازگو کنند. در این صورت اعتبار بیشتری نیز به فرایند بخشیده می‌شود.
• دریافت بازخورد
آغاز امور با در نظر گرفتن “یک پایان مشخص” بسیار مهم است. وقتی مشتریان از ماحصل بهینه‌سازی منتفع خواهند شد چرا به‌صراحت از آن‌ها خواهش نکنیم تا در این امر با ما همراه شوند؟
این همفکری و تعامل از طرق مختلف امکان‌پذیر است. راه‌هایی مانند فرم‌های نظرسنجی که همزمان با محصول نهایی تحویل مشتری می‌شود، جمع‌آوری نظرات مشتریان به‌صورت تلفنی، برگزار کردن جلسات غیرحضوری با ایشان. این روش‌ها بازخورد ارزشمندی از مشتریان برای شما فراهم خواهد ساخت. حتی می‌توان جلساتی رو در رو با مشتریان تنظیم کرد و آن‌ها در مراحل اولیه طراحی یک محصول یا خدمت درگیر کرد. این راهکار در خصوص محصولات خدمات پیچیده بسیار کارآمد است.
بازخورد کارکنان و دیگر عوامل درون‌سازمانی مرتبط با فرایند نیز بسیار ارزشمند است و بسیاری از مواقع، نظرات و راهکارهای مناسبی برای بهبود شرایط پیشنهاد می‌دهند.
۴٫ ارتباط
نکاتی که در مورد همکاری بیان شد به نتیجه منجر نخواهد شد مگر از طریق برقراری ارتباط؛ بااین‌وجود ارتباطات دامنه وسیع‌تری را نسبت به همکاری و تعامل پوشش می‌دهد. ارتباطات همانند سوختی است که موتور بهینه‌سازی را روشن نگه می‌دارد. صحبت کردن و برقراری ارتباط با تمامی ذینفعان و سهامداران در مورد اهداف، نتایج و دستاوردهای میانی، تغییرات احتمالی و اجرایی سازی فرایند، امری اجتناب‌ناپذیر است.
قبل از هر چیزی باید مشتریان از تصمیم شما در خصوص ایجاد بهبود در محصول، خدمت و یا فرایند آگاه شوند. این نه‌تنها یک فرصت مناسب برای بازاریابی است بلکه این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا از بازخورد آن‌ها در سرمایه‌گذاری خود استفاده کنید.
جلب رضایت سطوح مدیریتی سازمان الزامی است. درصورتی‌که مدیریت تمایلی به آغاز و یا ادامه راه نداشته باشد تلاش‌های شما به ثمر نخواهد نشست.
می‌بایست داشبوردهای طراحی‌شده با سایر افراد مرتبط با فرایند به اشتراک گذاشته شود، چراکه مشاهده دستاوردهای پروژه و ماحصل زحمت ایشان توسط آن‌ها بسیار مهم است و عملاً آن‌ها را برای همکاری بیشتر ترغیب می‌کند. با در دست داشتن چنین اطلاعاتی راهکارهای مناسب‌تری توسط ایشان مطرح می‌شود.
۵٫ اجرای مستمر
بهینه‌سازی فرایند یک امر مستمر است؛ زیرا با هر بار اجرا، گلوگاه‌های پیشین مرتفع شده و گلوگاه‌های جدید ظاهر می‌شوند. شناسایی نقطه پایانی فرایند ازاین‌جهت اهمیت ویژه‌ای دارد که در یک چرخه باطل بهبود، بهبود و بهبود گرفتار نشوید و از مسیر از پیش تعیین‌شده منحرف نشوید. بهینه‌سازی فرایند، یک “فرایند زنده” است که شروع می‌شود، تغییر می‌یابد، رشد می‌کند و درنهایت کمرنگ می‌شود.
در شرایط ایده آل، شما این توانایی را خواهید داشت که همزمان با اجرایی بودن یک فرایند آن را بهبود ببخشید (بدون توقف فرایند اجرایی). “بهبود هواپیما در زمان پرواز” کار آسانی نیست. بسیاری از اوقات ممکن است به دلیل بهبود یا اصلاح سناریو فعلی توقف کوتاه در اجرا رخ دهد؛ مانند عدم دسترسی به یک فروشگاه اینترنتی برای چند ساعت، توقف خط تولید در یک نوبت‌کاری و … .
اگر به هر دلیلی فرایند جدید یا سناریو پیشنهادی بعد از آغاز به کار، متوقف شود و وقفه طولانی ایجاد کند باید این قابلیت وجود داشته باشد که به نسخه قبلی عقب‌گرد کرد و با شرایط پیشین کار را ادامه داد تا از وقفه زمانی بیشتر در اجرا پرهیز شود.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.