همان‌طور که در مقالات قبلی اشاره شد چالش‌ها و تهدیدهای بسیاری در مسیر بهینه‌سازی فرایند وجود دارد که در صورت عدم وجود آمادگی لازم، موفقیت حاصل نخواهد شد. در ادامه به معرفی و توضیح مختصر پنج پیش‌نیاز در بهینه سازی فرایند می‌پردازیم.

۱٫ مشتریان
اساسی‌ترین دلیل برای بقای یک سازمان مشتریان هستند. این مشتریان هستند که به آینده یک سازمان شکل می‌دهند؛ بنابراین قبل از هرگونه اقدام برای بهینه‌سازی، اولویت با شناسایی مشتریان و چگونگی تعامل با آن‌هاست.
در ابتدای امر مشتریان خود را شناسایی کنید، هرچند که ممکن است در سازمان‌های بزرگ شناسایی آن‌ها به دلایلی چون وجود مشتریان میانی سخت‌تر باشد. سپس آنچه را که برای مشتریان شما به‌عنوان یک ارزش (نتیجه موفق) تلقی می‌شود را بیابید، به‌عنوان یک مشتری و از نگاه مشتری وارد سازمان شوید. این سفر (تجربه) کوتاه منجر به شناخت بهتر خواسته‌های یک مشتری واقعی می شود و بهتر می‌توان نیازمندی‌های و انتظارات وی را تشخیص داد. بهبود فرایندها باید منطبق بر چارچوبی باشد که درنهایت انتظارات مشتری از سازمان را برآورده می‌سازد. ازآنجایی‌که بازگشت مشتریان به‌سوی سازمان مهم است لذا نمی‌توانیم آن‌ها را مجبور سازیم تا به‌گونه‌ای که ما می‌خواهیم کار و یا رفتار کنند، با این تفاسیر یک رویکرد مشتری محور، می‌تواند راهکار مناسبی باشد. از سویی هر سازمان استراتژی خاص خود را داشته (افزایش سود، کسب سهم بیشتر از بازار و …) که باید لحاظ گردد و نباید مغفول واقع شود. نتیجه مطلوب‌تری زمانی به دست می‌آید که استراتژی سازمان همسو با انتظارات مشتریان باشد.
کار خود را با در نظر داشتن یک‌ پایان، آغاز کنید؛ “مشتری راضی” .

ادامه مطلب